Mitä ei voi mitata, sitä ei voi parantaa

Verkkokaupan ja kuluttajien ostokäyttäytymisen muuttuessa myös kaupankäynti itsessään on  muuttunut. Jälleenmyyjät ovat joutuneet asemaan, jossa menestystä ennustetaan niille, jotka sopeutuvat  muuttuviin olosuhteisiin nopeasti ja ketterästi. Hansab AS:n myymäläratkaisujen päällikkö Ott Viirmann nostaa esiin neljä teknologiaratkaisua, jotka auttavat kivijalkakauppoja (eli fyysisiä liikeyrityksiä) ymmärtämään paremmin asiakaskäyttäytymistä.

Yksi verkkokaupan eduista perinteiseen liiketoimintaan verrattuna on ollut mitattavuus. Verkkokauppa tietää kuinka monta kävijää sillä on, kuinka paljon aikaa he viettävät kaupassa, mitä he katsovat, mitä kanavaa käyttäen he löysivät kaupan jne. Entä tavallinen myymälä? 

"Valitettavasti monet kauppiaat tietävät asiakkaistaan vain ostotilastot ja parhaassa tapauksessa lisäksi kuukausittaisen kävijämäärän", Viirmann toteaa. 

"Asiakasanalytiikkaan on nykyään mahdollista valita useita eri menetelmiä. Ennen laiteinvestoinnin tekoa kannattaa miettiä mitä tietoja, millaista tarkkuutta ja millaisia johtopäätöksiä varten sitä tarvitset."

Helpoin tapa myymälän kävijätietojen selvittämiseksi on infrapunapohjainen asiakaslaskuri, joka asennetaan myymälän sisäänkäyntiin. Infrapunateknologiaa hyödyntävä laskuri integroidaan usein kulkuportteihin. Lisäksi laskurit antavat tietoa myös käyntien kellonajoista, mikä mahdollistaa henkilöstöresurssien ja työaikojen paremman suunnittelun.

Videoanalytiikasta on viime vuosina tullut nopeimmin kehittyvä teknologia, jonka voi integroida myös asiakasanalytiikkaan. 3D-asiakaslaskurikamera on infrapunaa tarkempi ja tarjoaa enemmän mahdollisuuksia. Laite voidaan asentaa myymälän sisäänkäyntiin tai kattoon ja tarkkailla valittua aluetta ylhäältä. Mallista ja asennuskorkeudesta riippuen yhdellä kameralla voi tarkkailla jopa 65 m² tilaa. Kameran voi säätää tunnistamaan kiinnostavimmat alueet, joilta asiakkaiden toimintaa koskevat tiedot kerätään. 

Käyntimäärien lisäksi 3D-kamera auttaa hahmottamaan, mitä asiakas tekee myymälässä, missä käy  ja kuinka paljon milläkin alueella viettää aikaansa. Tietojen avulla on mahdollista mitata esimerkiksi markkinoinnin tehokkuutta tai palveluiden nopeutta.

3D-kameran lisäksi on olemassa muita videopohjaisia analytiikkaratkaisuja. Erityisten anturien avulla kamera pystyy esimerkiksi tunnistamaan asiakkaiden sukupuolen ja iän. Nämä tiedot voivat auttaa kohdistamaan markkinointiviestejä paremmin tai jopa päättämään, voiko asiakkaalle myydä ikärajoitettuja tuotteita.

Nykyään lähes kaikilla on älypuhelin taskussa. Myös sitä voidaan hyödyntää asiakkaiden paremmassa tuntemisessa. Wi-Fi-analysointianturi lukee kännykät, joissa Wi-Fi on päällä, ja kertoo kuinka moni palaa liikkeeseen tietyn ajanjakson aikana ja kuinka moni on kertakävijä. Myös asiakkaiden kulkureitit voidaan selvittää, ja asentamalla anturi kaupan eteen saadaan selville, kuinka moni ohikulkevista potentiaalisista asiakkaista oikeasti poikkeaa kauppaan. 

Nykypäivän teknologiset ratkaisut antavat mahdollisuuden välttää johtamispäätösten tekemistä sokkona, ja kuten johtamiseen erikoistunut hallintotieteilijä Peter Drucker on sanonut: "Mitä ei voi mitata, sitä ei voi parantaa”. Oikean päätöksen tekemiseksi Viirmann suosittelee konsultoimaan asiantuntijoiden kanssa ja selvittämään, millaisia tietoja päätöksenteossa eniten kaivataan.